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La loi Hamon : une opportunité pour rassurer le consommateur

Je viens de m’intéresser à la Loi Hamon que vous avez sans doute vu passer. L’Inbound Marketing doit aussi tenir compte des évolutions législatives car elles font évoluer les usages et les mœurs sur le web… donc la façon de parler à l’internaute, de le rassurer -au travers de contenus clairs- et de le fidéliser.

L’Inbound Marketing et la loi Hamon

Depuis le 13 juin 2014, la Loi modifie les obligations des e-commerçants et un des aspects les plus visible concerne le bouton de commande.
il doit indiquer « sans ambiguïté » au consommateur qu’il y a une obligation de paiement  et que « la passation d’une commande oblige à son paiement ». Cela parait évident pour beaucoup, mais autant bien avertir le client quand il s’engage dans un « tunnel de conversion ».

Les statistiques (taux d’abandon, taux de rebond) seront d’autant plus utiles à analyser que le client est conscient de sa démarche d’achat. Sans doute, sera i il intéressant de proposer dans ce fameux tunnel des informations supplémentaires, aux étapes où le client semble « bloquer ».

Les recommandations

Cependant, la loi recommande un bouton avec les mots suivants :
« Commande avec obligation de paiement » (1): reconnaissons que cela peut faire peur !

Il y a cependant possibilité d’adapter le bouton avec par exemple un texte comme :
« Confirmer ma commande et payer » (car cette terminologie respecte les 3 notions de la loi(2) ).

En Allemagne (ou la loi existe depuis 2012) :
un bouton existe avec « Oui, je veux payer ». Il devrait être accepté en France, mais nous n’avons pas de recul pour l’instant.

Par ailleurs, il y a d’autres obligations liées aux CGV (4) : il faut voir ces obligations comme autant d’opportunités de communication et d’information. Autant bien mettre en avant les droits du consommateur,  cela relève du travail de « réassurance ».

1- Il y a obligation pour le e-commerçant de livrer le bien acheté par internet à la date indiquée dans son offre commerciale (et par défaut  au plus tard dans les 30 jours à compter de la commande).

2- La loi s’affiche comme une protection contre les ventes forcées : il faut supprimer les options supplémentaires payantes (plus de cases pré-cochées).

3- Obligation pour le e-commerçant d’afficher de façon claire les caractéristiques du produit, les modalités de paiement et les éventuelles restrictions de livraison. Fournissons un contenu exhaustif et utile !

4- Enfin, il y a un ‘allongement des délais de rétractation (porté de 7 à 14 jours) et de remboursement (sous 14 jours maximum).(3)

sources:

(1) selon l’Article L121-19-3 du Code de la consommation : http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006069565&idArticle=LEGIARTI000028741099&dateTexte=
(2) Le nom du bouton de commande dans une boutique B2C doit répondre à trois critères
-  Notion d’obligation de paiement
-  Reconnaissance de son obligation par le consommateur
-  Notion de confirmation de commande
(3) Vente à distance : droit de rétractation du consommateur : http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F10485.xhtml
(4) Loi consommation/ e commerce http://www.economie.gouv.fr/loi-consommation/mesure/e-commerce

This entry was posted on Vendredi, juin 19th, 2015 at 14 h 23 min and is filed under E COMMERCE. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. Both comments and pings are currently closed.

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